過(guò)去十年中，全世界智能手機(jī)用戶數(shù)量猛增，未來(lái)恐怕也將如此。另外，大多數(shù)業(yè)務(wù)功能現(xiàn)在都可以在移動(dòng)設(shè)備上執(zhí)行了。不過(guò)，盡管移動(dòng)業(yè)務(wù)激增，但全世界電信運(yùn)營(yíng)商的利潤(rùn)仍然不高，平均凈利潤(rùn)率徘徊在17%左右。利潤(rùn)率不高的主要原因，是大量市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)于相同的客戶群體，還要承擔(dān)與該行業(yè)相關(guān)的高昂管理費(fèi)用。通信服務(wù)提供商(CSP)需要更多地以數(shù)據(jù)為導(dǎo)向，降低此類成本，自動(dòng)地提高利潤(rùn)率。在電信運(yùn)營(yíng)過(guò)程中更多地融入AI，這將讓電信公司能夠無(wú)縫地從僵化的、基礎(chǔ)設(shè)施驅(qū)動(dòng)的運(yùn)營(yíng)模式，轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的運(yùn)營(yíng)模式。

讓AI融入電信功能領(lǐng)域，這將會(huì)從許多方面影響通信服務(wù)提供商的利潤(rùn)水平，企業(yè)可以為此目的使用機(jī)器學(xué)習(xí)和AI的各種技術(shù)及應(yīng)用。

AI和預(yù)測(cè)分析：優(yōu)化全世界電信網(wǎng)絡(luò)

不斷擴(kuò)張的互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域中，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是主要的組成部分之一。如上所述，而今大量互聯(lián)網(wǎng)用戶和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)已經(jīng)開(kāi)始移動(dòng)化，加之5G和邊緣應(yīng)用的出現(xiàn)，以及即將到來(lái)的元宇宙，都會(huì)增加對(duì)高性能電信網(wǎng)絡(luò)的需求。標(biāo)準(zhǔn)的自動(dòng)化技術(shù)和相關(guān)人員，很可能會(huì)被高速網(wǎng)絡(luò)連接和移動(dòng)電話帶來(lái)的無(wú)情壓力壓得喘不過(guò)氣來(lái)。

在電信運(yùn)營(yíng)中采用AI，可以把那些表現(xiàn)不佳的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)變?yōu)樽晕覂?yōu)化的網(wǎng)絡(luò)(SON)。電信企業(yè)可以通過(guò)AI驅(qū)動(dòng)的預(yù)測(cè)分析，來(lái)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)設(shè)備并預(yù)測(cè)設(shè)備故障。另外，AI工具讓通信服務(wù)提供商可以通過(guò)監(jiān)控區(qū)域到區(qū)域的流量等關(guān)鍵性能指標(biāo)，來(lái)保持網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的始終如一。除了監(jiān)控設(shè)備的性能水平之外，機(jī)器學(xué)習(xí)算法還可以持續(xù)運(yùn)行模式識(shí)別，同時(shí)掃描網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)以檢測(cè)出異常情況。另外，基于AI的系統(tǒng)可以執(zhí)行補(bǔ)救措施，亦或向網(wǎng)絡(luò)管理員和工程師發(fā)出有關(guān)檢測(cè)到異常區(qū)域的通知，這將讓電信公司能夠在網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題對(duì)客戶產(chǎn)生不利影響之前，從源頭上解決這些問(wèn)題。

網(wǎng)絡(luò)安全是電信運(yùn)營(yíng)商關(guān)注的另一個(gè)領(lǐng)域。近期，電信網(wǎng)絡(luò)中不斷突顯的安全問(wèn)題，已經(jīng)成為全世界通信服務(wù)提供商關(guān)注的一個(gè)問(wèn)題。基于AI的數(shù)據(jù)安全工具，讓電信公司能夠持續(xù)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)的健康狀況。機(jī)器學(xué)習(xí)算法對(duì)全世界數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)和歷史安全事件進(jìn)行分析，從而對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)漏洞做出關(guān)鍵預(yù)測(cè)。換句話說(shuō)，基于AI的網(wǎng)絡(luò)安全工具讓電信企業(yè)能夠提前預(yù)防未來(lái)的安全問(wèn)題，并主動(dòng)采取預(yù)防措施來(lái)應(yīng)對(duì)這些問(wèn)題。

最終，AI將從許多方面改善電信網(wǎng)絡(luò)。機(jī)器學(xué)習(xí)算法通過(guò)提高通信服務(wù)提供商網(wǎng)絡(luò)的性能、異常檢測(cè)和安全性，幫助電信公司客戶增強(qiáng)用戶體驗(yàn)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這將推動(dòng)此類公司客戶群的增長(zhǎng)，進(jìn)而提高利潤(rùn)。

網(wǎng)絡(luò)行為監(jiān)控：簡(jiǎn)化欺詐管理

歐洲刑警組織將電信行業(yè)歸類為特別容易受到欺詐影響的一個(gè)行業(yè)。電信欺詐涉及犯罪分子濫用電信系統(tǒng)(比如手機(jī)和平板電腦)從通信服務(wù)提供商那里竊取資金。根據(jù)近期的一項(xiàng)研究，電信欺詐造成的損失為401億美元，約占電信運(yùn)營(yíng)商總收入的1.88%。電信欺詐的常見(jiàn)類型之一是國(guó)際收益分享欺詐(IRSF)。這類欺詐行為是指犯罪分子與國(guó)際保費(fèi)號(hào)碼(IPRN)提供商聯(lián)系，使用機(jī)器人撥打大量長(zhǎng)期國(guó)際電話，從電信公司非法獲取資金，而且這類電話很難追蹤。另外，電信公司無(wú)法為此類付費(fèi)電話向客戶收費(fèi)，因?yàn)檫B接是具有欺詐性的。故此，電信運(yùn)營(yíng)商最終要承擔(dān)此類呼叫的損失。IPRN和犯罪分子之間分享獲利。除此之外還有vishing(語(yǔ)音呼叫和網(wǎng)絡(luò)釣魚(yú)攻擊的組合)，是一種惡意實(shí)體欺騙電信公司客戶以提取資金和數(shù)據(jù)的行為。而電信運(yùn)營(yíng)采用AI技術(shù)將讓通信服務(wù)提供商能夠檢測(cè)和消除此類欺詐行為。

機(jī)器學(xué)習(xí)算法可幫助電信網(wǎng)絡(luò)工程師檢測(cè)非法訪問(wèn)、虛假呼叫者資料和克隆實(shí)例。為了實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，算法對(duì)通信服務(wù)提供商的全世界電信網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行行為監(jiān)控，流經(jīng)這些網(wǎng)絡(luò)的流量都將被密切監(jiān)控。AI算法的模式識(shí)別功能再次發(fā)揮作用，讓網(wǎng)絡(luò)管理員能夠識(shí)別可疑的場(chǎng)景，比如從欺詐號(hào)碼撥打多個(gè)電話，亦或從可疑來(lái)源反復(fù)撥打空號(hào)(網(wǎng)絡(luò)釣魚(yú)的一般指標(biāo))。電信公司運(yùn)用數(shù)據(jù)分析進(jìn)行欺詐檢測(cè)和預(yù)防的比較突出的例子之一，是沃達(dá)豐與數(shù)據(jù)公司Argyle Data展開(kāi)合作，分析沃達(dá)豐這家電信巨頭的網(wǎng)絡(luò)流量，以實(shí)現(xiàn)智能的、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的欺詐管理。

檢測(cè)和消除電信欺詐是提高通信服務(wù)提供商利潤(rùn)率的主要舉措，正如你看到的，AI在電信運(yùn)營(yíng)中發(fā)揮的作用，對(duì)于實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)具有重要意義。

機(jī)器人流程自動(dòng)化：用于改進(jìn)后臺(tái)流程

為了向數(shù)百萬(wàn)的客戶提供可靠服務(wù)，電信公司需要擁有一支能夠高效處理日常后端運(yùn)營(yíng)的龐大員工隊(duì)伍。與如此大量的客戶打交道可能會(huì)產(chǎn)生一些人為錯(cuò)誤。

電信公司可以使用認(rèn)知計(jì)算——一個(gè)基于機(jī)器人技術(shù)的領(lǐng)域，涉及自然語(yǔ)言處理(NLP)、機(jī)器人流程自動(dòng)化(RPA)和規(guī)則引擎——對(duì)那些基于規(guī)則的流程實(shí)施自動(dòng)化，比如發(fā)送營(yíng)銷電子郵件、自動(dòng)填寫(xiě)電子表格、記錄數(shù)據(jù)、執(zhí)行某些可復(fù)制人類行為的任務(wù)。在電信運(yùn)營(yíng)中采用AI，可以提高后臺(tái)運(yùn)營(yíng)的準(zhǔn)確性。根據(jù)德勤進(jìn)行的一項(xiàng)研究顯示，電信、媒體和科技行業(yè)的多位高管都認(rèn)為，將認(rèn)知計(jì)算用于后端運(yùn)營(yíng)為他們的企業(yè)帶來(lái)了“實(shí)質(zhì)性”和“變革性”的好處。

聊天機(jī)器人、虛擬助手、情緒分析：提高客戶服務(wù)質(zhì)量

客戶情緒分析囊括為了解客戶而執(zhí)行的一系列數(shù)據(jù)分類和數(shù)據(jù)分析任務(wù)，這讓電信公司可以根據(jù)原始情緒來(lái)評(píng)估他們的客戶是否喜歡他們提供的服務(wù)。營(yíng)銷人員可以使用自然語(yǔ)言處理和AI功能，從客戶的文本、電子郵件亦或帶有電信公司名稱的社交媒體帖子中，感知客戶的“情緒”，這種情緒分析會(huì)突顯出客戶遇到問(wèn)題的確切服務(wù)領(lǐng)域。比如，假如客戶很不滿他們的電話經(jīng)常掉線，并向電信公司的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)寫(xiě)了一封冗長(zhǎng)且語(yǔ)無(wú)倫次的電子郵件，用于情緒分析的機(jī)器學(xué)習(xí)算法仍然可以自動(dòng)確定他們的情緒(憤怒)和問(wèn)題(通話掉線率)。

除了情緒分析之外，電信公司還受益于日漸興起的聊天機(jī)器人和虛擬助手，通過(guò)此類基于機(jī)器學(xué)習(xí)的工具和應(yīng)用解決針對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)置、安裝、故障排除、維護(hù)問(wèn)題的服務(wù)請(qǐng)求。虛擬助手讓電信公司的CRM團(tuán)隊(duì)能夠輕松管理大量客戶，通過(guò)這種方式，通信服務(wù)提供商可以成功地管理客戶服務(wù)和情緒分析。

總體上用戶普遍認(rèn)為，他們的電信客戶服務(wù)質(zhì)量是不盡人意的。電信用戶經(jīng)常因?yàn)榈却头^(guò)于漫長(zhǎng)、投訴電子郵件沒(méi)有得到答復(fù)、通信服務(wù)提供商處理申訴方式不當(dāng)?shù)葐?wèn)題而感到憤怒。糟糕的CRM對(duì)電信公司來(lái)說(shuō)可不是什么好兆頭，因?yàn)檫@會(huì)損壞電信公司的聲譽(yù)，削弱股東們的信心。而電信公司通過(guò)對(duì)CRM實(shí)施機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，可以有效地解決這些問(wèn)題。

與其他行業(yè)的任何企業(yè)一樣，電信公司也需要提高利潤(rùn)以實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期生存和業(yè)務(wù)多元化。如開(kāi)頭所述，許多因素阻礙了他們創(chuàng)造利潤(rùn)的機(jī)會(huì)。走數(shù)據(jù)科學(xué)路線是克服這些挑戰(zhàn)的新方法之一，通過(guò)讓AI參與到電信業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)中，通信服務(wù)提供商可以更好地管理他們的數(shù)據(jù)，并將資源用于實(shí)現(xiàn)收入的最大化。

盡管AI可以帶來(lái)各種積極的影響，但目前已經(jīng)采用AI技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的電信企業(yè)比例仍然非常有限，未來(lái)預(yù)計(jì)這個(gè)百分比會(huì)逐漸上升。