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當(dāng)考慮勞動(dòng)力中的生成式AI時(shí)，很容易想到最壞的情況，人工智能取代人類工作。然而，一項(xiàng)研究表明，生成式AI工具可以對(duì)員工產(chǎn)生積極影響，尤其是那些在客戶服務(wù)部門工作的員工。
研究顯示，以代理商每小時(shí)能夠解決的客戶問(wèn)題數(shù)量衡量，使用生成式AI可以使工人的生產(chǎn)力平均提高14%。
為了進(jìn)行這項(xiàng)研究，研究人員使用了5000名為《財(cái)富》500強(qiáng)軟件公司工作的客戶支持代理的數(shù)據(jù)。代理使用了一種基于開(kāi)放人工智能的生成預(yù)訓(xùn)練轉(zhuǎn)換器(GPT)大型語(yǔ)言模型(LLM)最新版本的工具來(lái)幫助他們發(fā)揮作用。
LLM實(shí)時(shí)監(jiān)控客戶聊天，為代理商提供如何回應(yīng)的建議。據(jù)該報(bào)報(bào)道，這使代理能夠更快地響應(yīng)，每小時(shí)回答更多的聊天，并更成功地解決聊天問(wèn)題。
然而，研究發(fā)現(xiàn)，生產(chǎn)力的提高不成比例地使技能和經(jīng)驗(yàn)較少的工人受益。
人工智能工具幫助填補(bǔ)了經(jīng)驗(yàn)空白。使用人工智能且任期為兩個(gè)月的員工表現(xiàn)與未使用人工智能的六個(gè)月員工一樣好。
因此，研究發(fā)現(xiàn)，高技能工人從使用人工智能輔助中沒(méi)有那么多收獲，因?yàn)槿斯ぶ悄艿慕ㄗh本質(zhì)上是在模仿高技能工人已經(jīng)擁有的知識(shí)。
除了優(yōu)化員工的生產(chǎn)力，人工智能還可以幫助改善客戶對(duì)待員工的方式，降低電話被上報(bào)給主管的可能性。
總的來(lái)說(shuō)，這項(xiàng)研究提供了一個(gè)真實(shí)世界的例子，說(shuō)明如何使用人工智能來(lái)積極幫助一些工人，而不是簡(jiǎn)單地取代他們。
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