借助生成式AI，知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)可以自動(dòng)執(zhí)行知識(shí)捕獲和維護(hù)流程。本文主要探索AI如何改進(jìn)知識(shí)管理。

許多組織都在努力及時(shí)獲取知識(shí)，但生成式人工智能可以增強(qiáng)他們的努力。

幾十年來(lái)，知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)一直采用長(zhǎng)篇內(nèi)容，并對(duì)文章進(jìn)行冗長(zhǎng)的編輯和審批流程。然而，這種方法已經(jīng)變得太慢，無(wú)法跟上現(xiàn)代企業(yè)的需求，F(xiàn)orrester Research首席分析師Julie Mohr說(shuō)。為了提高組織捕獲、更新和共享知識(shí)的速度，許多知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)已經(jīng)開(kāi)始實(shí)施生成式AI。

什么是生成式AI？

生成式AI 是一種使用高級(jí)機(jī)器學(xué)習(xí)模型（如變壓器）從大量數(shù)據(jù)中學(xué)習(xí)的 AI。開(kāi)發(fā)人員使用數(shù)萬(wàn)億個(gè)參數(shù)（來(lái)自書(shū)籍，文章和網(wǎng)站的信息片段）訓(xùn)練這些模型，以創(chuàng)建大型語(yǔ)言模型（LLM）。LLM支持生成AI工具，如ChatGPT和Google Bard，并可以從自然語(yǔ)言提示生成高質(zhì)量的文本，音頻和視覺(jué)內(nèi)容。

生成式AI改善知識(shí)管理的4種方式

生成式 AI 可幫助知識(shí)工作者創(chuàng)建、查找和管理信息。

1. 撰寫文章

組織經(jīng)常錯(cuò)過(guò)獲取寶貴知識(shí)的機(jī)會(huì)，因?yàn)閱T工并不總是有時(shí)間為他們的知識(shí)庫(kù)撰寫文章。然而，生成式人工智能工具可以加快寫作過(guò)程，因?yàn)樗鼈兛梢詫⑿畔⑽唬ɡ绶?wù)臺(tái)票證中的項(xiàng)目符號(hào)點(diǎn)或數(shù)據(jù)）轉(zhuǎn)換為完整的文章。

例如，在IT支持技術(shù)人員解決事件后，生成式AI可以根據(jù)技術(shù)人員票證上的注釋自動(dòng)創(chuàng)建知識(shí)庫(kù)文章，Mohr說(shuō)。

這種自動(dòng)化使客戶服務(wù)和支持代理等員工在接聽(tīng)客戶電話和解決工單時(shí)建立其組織的知識(shí)庫(kù)。此過(guò)程會(huì)產(chǎn)生更完整的知識(shí)庫(kù)，從而幫助客戶和代理將來(lái)更快地解決問(wèn)題。

2.改進(jìn)搜索

知識(shí)庫(kù)應(yīng)提供直觀的搜索功能，以便用戶可以輕松找到問(wèn)題的答案。Mohr說(shuō)，由生成式AI驅(qū)動(dòng)的聊天機(jī)器人中的高級(jí)自然語(yǔ)言處理功能可以比前幾代AI聊天機(jī)器人更有效地將搜索者的意圖與正確的響應(yīng)相匹配。

較舊的聊天機(jī)器人和搜索功能需要非常具體的提示才能返回準(zhǔn)確的結(jié)果，與它們的前輩不同，生成式人工智能的LLM可以理解以各種方式編寫的問(wèn)題，口語(yǔ)和拼寫錯(cuò)誤很少會(huì)難倒它們。

此外，生成式AI工具可以從冗長(zhǎng)文章中的特定部分、段落和句子中提取答案，并以對(duì)話方式呈現(xiàn)給用戶。

“這不是浮出一堆知識(shí)文章，然后說(shuō)，'這里有一堆可能有效的回應(yīng)。它搜索這些并說(shuō)，'哦，這是問(wèn)題的答案......哦，順便說(shuō)一下，這是我們找到這些信息的鏈接，'“莫爾說(shuō)。

生成式 AI 可以幫助組織捕獲和共享知識(shí)。

3. 識(shí)別知識(shí)差距和重復(fù)項(xiàng)

即使是大型、全面的知識(shí)庫(kù)也可能缺乏重要問(wèn)題的答案。Mohr說(shuō)，生成式人工智能快速分析大量信息的能力可以幫助組織識(shí)別這些差距，因此主題專家（SME）可以解決這些問(wèn)題。

例如，多個(gè)客戶可能會(huì)搜索其CRM提供商的自助服務(wù)門戶，以了解如何解決特定問(wèn)題。提供商的生成式 AI 工具可以快速分析公司的所有知識(shí)文章以找到該答案。如果找不到匹配項(xiàng)，它可以標(biāo)記主題并提醒最合適的 SME。

生成式人工智能還可以幫助組織識(shí)別重復(fù)的文章，Mohr補(bǔ)充道。知識(shí)庫(kù)中的重復(fù)文章（解決同一主題或問(wèn)題）可能會(huì)使用戶感到困惑，因?yàn)樗麄儾恢滥膫€(gè)版本包含最新信息。生成式 AI 可以分析文章并檢測(cè)涵蓋相同問(wèn)題的文章，即使重復(fù)項(xiàng)使用不同的措辭和格式。

4. 自動(dòng)化治理流程

組織通常讓治理團(tuán)隊(duì)在發(fā)布之前手動(dòng)檢查知識(shí)文章，以確保它們不包含個(gè)人身份信息。生成式人工智能可以自動(dòng)化并加速這一過(guò)程，莫爾說(shuō)。

“而不是讓人檢查，...[AI 工具] 本身正在應(yīng)用一個(gè)工程提示，該提示查看......任何具有社會(huì)安全號(hào)碼結(jié)構(gòu)或電話號(hào)碼結(jié)構(gòu)的東西......然后它會(huì)標(biāo)記并說(shuō)，'不，在有人看它之前不能發(fā)表，'“莫爾說(shuō)。

通過(guò)自動(dòng)治理檢查的文章可以跳過(guò)手動(dòng)評(píng)審過(guò)程，這有助于組織更快地提供知識(shí)。

人工智能幻覺(jué)是知識(shí)管理中的一個(gè)問(wèn)題嗎？

在 ChatGPT 于 2022 年公開(kāi)推出后，用戶注意到該工具經(jīng)常對(duì)問(wèn)題給出不準(zhǔn)確的回答，也稱為AI 幻覺(jué)。這些回答聽(tīng)起來(lái)可信，包含很多細(xì)節(jié)，但仍然沒(méi)有事實(shí)依據(jù)來(lái)支持它們。

幻覺(jué)的可能性應(yīng)該引起任何計(jì)劃使用生成人工智能的人的關(guān)注，但當(dāng)用戶提示工具寫一般知識(shí)時(shí)，問(wèn)題最常發(fā)生。例如，一家維生素公司的營(yíng)銷人員使用生成人工智能撰寫有關(guān)廣泛營(yíng)養(yǎng)主題的博客文章，可能會(huì)遇到幻覺(jué)，因?yàn)長(zhǎng)LM獲取信息的網(wǎng)站可能包含有關(guān)這些主題的沖突或過(guò)時(shí)的信息。

然而，知識(shí)管理中的生成式人工智能要求組織根據(jù)自己的內(nèi)部知識(shí)訓(xùn)練工具，從而降低幻覺(jué)的風(fēng)險(xiǎn)。

“當(dāng)你談?wù)撨M(jìn)行內(nèi)部知識(shí)管理時(shí)，你是在大量信息語(yǔ)料庫(kù)上使用預(yù)先訓(xùn)練的模型，而且你......使用數(shù)據(jù)微調(diào)該訓(xùn)練。...如果你出現(xiàn)幻覺(jué)，...這可能是因?yàn)槟愕闹R(shí)已經(jīng)過(guò)時(shí)，“莫爾說(shuō)。

知識(shí)不完整和過(guò)時(shí)的組織可能會(huì)經(jīng)歷幻覺(jué)，直到他們充實(shí)并更新其內(nèi)容。

知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)如何實(shí)施生成式AI？

Mohr說(shuō)，為了在知識(shí)管理中實(shí)施生成AI，組織可以等待他們已經(jīng)使用的供應(yīng)商將生成AI功能添加到其產(chǎn)品中。例如，許多IT服務(wù)管理，CRM，客戶服務(wù)和企業(yè)內(nèi)容管理供應(yīng)商已經(jīng)開(kāi)始添加生成AI功能，組織可以使用這些功能來(lái)改進(jìn)知識(shí)管理。

從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，組織也可以建立自己的LLM以節(jié)省資金，但這種方法要求他們?cè)诟?jìng)爭(zhēng)格局中留住高技能員工。

“我一直在看薪水...對(duì)于任何對(duì)生成式人工智能有所了解的人來(lái)說(shuō)，它們不僅僅是六位數(shù)。他們是雙六位數(shù)或三六位數(shù)...培訓(xùn)和留住員工將非常困難，“莫爾說(shuō)。

選擇建立自己的LLM的組織必須大力投資員工培訓(xùn)，并為高流失率做好準(zhǔn)備。對(duì)于大多數(shù)組織，現(xiàn)有供應(yīng)商提供最簡(jiǎn)單的生成式AI實(shí)現(xiàn)方法。