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正在改變IT服務(wù)的8種技術(shù)

誰也不能否認(rèn)服務(wù)是人類實(shí)施的工作。但是技術(shù)可以增強(qiáng)服務(wù),甚至可以接管某些任務(wù)。特別是促進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的技術(shù),可以對(duì)服務(wù)的交付方式和客戶體驗(yàn)產(chǎn)生重大影響。

以下是改變IT服務(wù)的8種技術(shù):

1.搜索。當(dāng)客戶需要幫助時(shí),他們的第一本能就是在網(wǎng)上進(jìn)行搜索。供應(yīng)商應(yīng)確保他們的在線公司和產(chǎn)品信息易于查找,并且已針對(duì)搜索進(jìn)行優(yōu)化,以便首先顯示最相關(guān)的結(jié)果。在理想情況下,這些信息將放在供應(yīng)商的網(wǎng)站上,并提示訪客到哪里訪問或查找。

2. 聊天機(jī)器人。大多數(shù)供應(yīng)商網(wǎng)站提供在線聊天選項(xiàng)。然而,用戶通常不必和服務(wù)人員聊天,而是與一個(gè)名為chatbot的軟件程序聊天。這個(gè)簡(jiǎn)單的聊天機(jī)器人使用一組編程指令和單詞匹配來識(shí)別問題并回答。更高級(jí)的聊天機(jī)器人使用人工智能來理解句子的含義,并從問答環(huán)節(jié)中學(xué)習(xí)。從理論上說,聊天機(jī)器人可以管理無限數(shù)量的同時(shí)對(duì)話進(jìn)程,可以比人類更快地提供答案,并且更耐心地處理客戶的問題。

3.云計(jì)算。云計(jì)算是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵因素。IT服務(wù)交付任務(wù)有很多基于云的應(yīng)用程序,如客戶關(guān)系管理,幫助臺(tái),遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)管理等。服務(wù)交付通常需要支持工程師和客戶之間的某種協(xié)作。云環(huán)境為共享文檔,交換日志文件,存儲(chǔ)歷史數(shù)據(jù),以及其他協(xié)作任務(wù)提供了便利的解決方案。

4.增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)(AR)。盡管增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)(AR)具有一定的應(yīng)用潛力,但在服務(wù)行業(yè)使用仍然有限。例如,通過具有增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)(AR)功能的眼鏡,遠(yuǎn)程專家可以看到數(shù)據(jù)中心現(xiàn)場(chǎng)工程師在現(xiàn)場(chǎng)看到的事物。遠(yuǎn)程專家可以向現(xiàn)場(chǎng)工程師提供指示,并將其投射到現(xiàn)場(chǎng)工程師的眼鏡上。另一種可能性是使用智能手機(jī)或平板電腦上的相機(jī)掃描圖像,條形碼或QR碼。增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)(AR)軟件將識(shí)別圖像并在顯示器上疊加信息,用來自數(shù)據(jù)庫(kù)的信息增強(qiáng)實(shí)時(shí)圖像。

5.虛擬現(xiàn)實(shí)(VR)。虛擬現(xiàn)實(shí)(VR)這項(xiàng)技術(shù)還在開發(fā)中,但是這幾年已經(jīng)取得了很大的進(jìn)展,這取決于應(yīng)用的發(fā)展。虛擬現(xiàn)實(shí)(VR)可能需要大量的計(jì)算能力和帶寬,這使其不適合長(zhǎng)距離使用。但是,它可以幫助工程師執(zhí)行某些任務(wù)而不需要實(shí)時(shí)進(jìn)行的產(chǎn)品。這樣,整個(gè)數(shù)據(jù)中心就可以實(shí)現(xiàn)虛擬化,從而使操作更有效率。

6.移動(dòng)應(yīng)用。幾乎每個(gè)人都在他們的智能手機(jī)上花費(fèi)了大量時(shí)間,所以客戶希望能夠使用他們的手機(jī)取得聯(lián)系。因此,企業(yè)網(wǎng)站需要對(duì)手機(jī)應(yīng)用更加友好,移動(dòng)客戶服務(wù)應(yīng)用程序可能是一個(gè)不錯(cuò)的想法。特別是在IT服務(wù)方面,在精通IT的工程師之間進(jìn)行大量的交互,使用移動(dòng)應(yīng)用程序可能是首選的通信模式。移動(dòng)應(yīng)用程序還可以讓企業(yè)收集有關(guān)用戶的信息,并幫助自定義用戶體驗(yàn)。

7.社交服務(wù)。據(jù)調(diào)查,人們每天花在智能手機(jī)上的時(shí)間平均每三個(gè)小時(shí),兩個(gè)小時(shí)是用在社交媒體上。所以客戶需要通過Facebook,微信或WhatsApp等社交媒體進(jìn)行溝通。許多公司已經(jīng)提供了“社交支持”服務(wù),并取得了不同程度的成功。為了避免煩擾其客戶,只有將其客戶與其他渠道整合,并使用足夠的資源進(jìn)行備份,才能使用社交媒體提供服務(wù)和支持。

8.物聯(lián)網(wǎng)。數(shù)以百萬計(jì)的傳感器連接到互聯(lián)網(wǎng),便于實(shí)時(shí)的遠(yuǎn)程監(jiān)控。工程師以往不得不到現(xiàn)場(chǎng)記錄測(cè)量結(jié)果,并將這些信息轉(zhuǎn)發(fā)給控制中心。而借助物聯(lián)網(wǎng),控制中心可以實(shí)時(shí)直接記錄信息,節(jié)省時(shí)間和費(fèi)用,并提高過程的準(zhǔn)確性和質(zhì)量。例如使用智能儀表,消費(fèi)者不必記錄和報(bào)告儀表上顯示的燃?xì)饣螂娏κ褂们闆r。這個(gè)實(shí)用程序可以遠(yuǎn)程執(zhí)行這個(gè)操作,并通過在線儀表盤告知消費(fèi)者,從而增強(qiáng)了客戶的體驗(yàn)。

沃卡惠正是一家為社會(huì)提供物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、產(chǎn)品及服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)+通信服務(wù)提供商,未來將憑借對(duì)物聯(lián)網(wǎng)的熱愛,在研究和應(yīng)用方面越走越遠(yuǎn)。

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