現(xiàn)代服務(wù)團(tuán)隊通過優(yōu)化服務(wù)調(diào)度的各個方面——從與互聯(lián)產(chǎn)品的通信方式到培訓(xùn)技術(shù)人員再到擴(kuò)展專業(yè)知識——通過這些方式來贏得客戶信任并提高服務(wù)能力。

PTC的這份報告探討了企業(yè)在互聯(lián)時代優(yōu)化服務(wù)調(diào)度的3種方法。

如何使用遠(yuǎn)程監(jiān)控和AR進(jìn)行培訓(xùn)、故障排除和維修

整個服務(wù)流程的數(shù)字化轉(zhuǎn)型正在改善關(guān)鍵的現(xiàn)場指標(biāo)，例如首次修復(fù)率（first time fix rates）和平均修復(fù)時間(mean time to repair)。AR和通過物聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控的創(chuàng)新為技術(shù)人員提供了可操作的信息，這些信息可以幫助他們更有效地培訓(xùn)、更有效地排除設(shè)備故障并在一次訪問中快速進(jìn)行現(xiàn)場維修，同時減少開銷和提高客戶滿意度。

使用數(shù)字化轉(zhuǎn)型的三大支柱方法，服務(wù)團(tuán)隊可以更快地學(xué)習(xí)并更輕松地排除故障。借助來自現(xiàn)場遠(yuǎn)程監(jiān)控數(shù)據(jù)的綜合洞察、AR培訓(xùn)以及領(lǐng)域?qū)＜业倪h(yuǎn)程肩負(fù)支持，技術(shù)人員可以減少現(xiàn)場時間并提高客戶滿意度。

AR如何幫助您的服務(wù)技術(shù)人員更快而不是更努力地工作

由于流動率平均為31.5%，而且每天有數(shù)千名領(lǐng)域?qū)＜彝诵?，面向服?wù)的組織正在尋找新的方法來實現(xiàn)其培訓(xùn)戰(zhàn)略的現(xiàn)代化并減緩勞動力流失。

AR支持的培訓(xùn)通過啟用虛擬的大規(guī)模3D產(chǎn)品可視化和疊加體驗來改進(jìn)傳統(tǒng)培訓(xùn)，幫助技術(shù)人員更快地了解產(chǎn)品和服務(wù)工作流程。

AR使受訓(xùn)技術(shù)人員能夠在不拆開產(chǎn)品的情況下可視化產(chǎn)品的內(nèi)部和外部，同時以超越書面說明的全面方式展示正確的服務(wù)程序。因此，受訓(xùn)者可以保留更多的知識，建立信心，并且在整個提升期間需要更少的在職指導(dǎo)。

應(yīng)該使用AR培訓(xùn)的5個理由：

為新的技術(shù)人員縮短了加速時間并加快了投入使用的時間

以易于理解的格式提供消耗性培訓(xùn)課程

將知識從主題專家傳授給全球的技術(shù)人員

降低與場外培訓(xùn)設(shè)施、差旅費(fèi)用和離線資源相關(guān)的成本

克服日益擴(kuò)大的工業(yè)勞動力技能差距

遠(yuǎn)程監(jiān)控如何加快維修時間并提升客戶服務(wù)？

最有效的調(diào)度是永遠(yuǎn)不會發(fā)生的調(diào)度。遠(yuǎn)程監(jiān)控使技術(shù)人員能夠在到達(dá)現(xiàn)場之前連接到部署的設(shè)備并根據(jù)實時數(shù)據(jù)評估性能。因此，服務(wù)技術(shù)人員可以立即開始維修，而不會延長代價高昂的停機(jī)時間。通過遠(yuǎn)程監(jiān)控獲得寶貴的機(jī)器洞察力，服務(wù)團(tuán)隊可以：

診斷問題，執(zhí)行根本原因分析，并計劃更有效的呼叫

將正確的更換零件和工具拉到現(xiàn)場

為技術(shù)人員分配適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)和/或提供遠(yuǎn)程增強(qiáng)支持

通過直接連接到現(xiàn)場資產(chǎn)，技術(shù)人員還可以

在客戶意識到之前解決這些問題。即使使用遠(yuǎn)程監(jiān)控，現(xiàn)場技術(shù)人員仍然會遇到服務(wù)交付障礙，例如不熟悉的產(chǎn)品配置或不充分的工作說明。這會浪費(fèi)客戶的時間和內(nèi)部資源。

AR如何幫助服務(wù)技術(shù)人員更快地解決客戶問題

遠(yuǎn)程協(xié)助解決方案通過將現(xiàn)場個人與遠(yuǎn)程領(lǐng)域?qū)＜衣?lián)系起來，幫助服務(wù)提供商更快地解決客戶問題。遠(yuǎn)程專家可以使用AR應(yīng)用程序提供動手程序指導(dǎo)，而無需親自到現(xiàn)場，從而使技術(shù)人員免于返回基地或第二次上門服務(wù)。現(xiàn)場技術(shù)人員可以最大限度地減少空閑時間，服務(wù)團(tuán)隊可以降低與延長客戶停機(jī)時間相關(guān)的成本。通過實時遠(yuǎn)程協(xié)助，公司可以：

提高生產(chǎn)力并減少停機(jī)時間

遠(yuǎn)程解決運(yùn)營、維護(hù)和質(zhì)量問題

隨時獲得即時遠(yuǎn)程支持

服務(wù)提供商使用遠(yuǎn)程協(xié)助的5個原因：

改進(jìn)關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)，例如FTFR和MTTR

將主題專業(yè)知識從辦公室擴(kuò)展到現(xiàn)場

通過服務(wù)程序安全地指導(dǎo)技術(shù)人員和最終客戶

在旅行限制期間確保技術(shù)人員的安全和業(yè)務(wù)連續(xù)性

提高客戶滿意度和續(xù)訂合同

數(shù)字化轉(zhuǎn)型如何優(yōu)化服務(wù)調(diào)度

數(shù)字化轉(zhuǎn)型為技術(shù)人員提供了優(yōu)化現(xiàn)場服務(wù)訪問的工具。AR和IoT使服務(wù)提供商能夠提高首次修復(fù)率和平均修復(fù)時間，這最終有助于提高客戶滿意度。

像您這樣的企業(yè)已經(jīng)通過實施創(chuàng)新的、以客戶為中心的服務(wù)方法來實現(xiàn)差異化。服務(wù)提供商可以為客戶提供的價值在現(xiàn)場調(diào)度過程中得到充分展示。