每個組織都有業(yè)務(wù)問題，但最具前瞻性的組織正在使用人工智能(AI)等技術(shù)來解決這些問題。人工智能可以自動化以前手工完成的流程，并使用數(shù)據(jù)來識別可能影響決策的趨勢。Call Tracking Metrics的首席執(zhí)行官Todd Fisher分享了如何通過虛擬代理提高效率。

普華永道的研究顯示，對于大多數(shù)接受調(diào)查的商業(yè)領(lǐng)袖來說，人工智能已經(jīng)提高了生產(chǎn)力。

在商業(yè)中的人工智能用例中，最常見的應(yīng)用之一是虛擬代理。由于技術(shù)的不斷進步，虛擬代理可以提升客戶體驗并簡化人類知識工作者的工作。隨著人工智能在工作場所變得越來越突出，虛擬代理對你公司的生產(chǎn)力、效率和底線變得越來越重要。

什么是虛擬座席?

要理解什么是虛擬代理，我們必須首先理解什么不是虛擬代理。虛擬代理不是虛擬助手。虛擬助理是指遠程工作，為另一個人執(zhí)行任務(wù)的人。虛擬代理也不同于聊天機器人，盡管兩者有許多相似之處。然而，聊天機器人所能提供的客戶服務(wù)范圍要有限得多。

那么什么是虛擬代理呢?虛擬代理是一種使用人工智能并遵循預(yù)定規(guī)則的軟件程序，為客戶和潛在客戶提供答案、指導(dǎo)等。虛擬代理可以通過人性化、個性化的體驗來支持復(fù)雜的客戶服務(wù)需求。

有三種不同類型的虛擬代理。根據(jù)業(yè)務(wù)需求，不同類型的虛擬代理可以提供各種個性化的客戶服務(wù)體驗，以最好地滿足這些需求。

基本交互式語音應(yīng)答(IVR)

這些是最基本的虛擬代理類型。他們依靠鍵盤來瀏覽虛擬菜單。如果你給一家披薩店打電話，系統(tǒng)提示你“按一送餐”，那么你是在與一個虛擬代理進行交互。

虛擬語音代理

這些虛擬代理有時被稱為“語音機器人”，它們使用人工智能來識別客戶大聲說出的關(guān)鍵詞。如果你打電話給藥房，虛擬語音代理詢問你是供應(yīng)商還是客戶，你的回答將引導(dǎo)你進入下一步。

智能虛擬代理

這些是最先進的虛擬代理。他們使用定制的規(guī)則集和人工智能來確定客戶的意圖，然后提供正確的服務(wù)，并通過語音、文本、聊天或電子郵件與客戶互動。這種智能體的性能取決于人工智能和編程規(guī)則。規(guī)則集的復(fù)雜性決定了虛擬代理可以提供的結(jié)果。如果你在網(wǎng)上聯(lián)系一個機修工來換油，一個智能的虛擬代理可以確定你預(yù)約的意圖，并問你問題，以便在方便的時間安排你進行正確的服務(wù)。

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7使用虛擬代理的好處

領(lǐng)導(dǎo)者必須花時間了解虛擬代理可以做什么，以及它們?nèi)绾握嬲岣呱a(chǎn)力、效率和組織的底線。為了幫助您完成這個過程，下面列出了您的組織可以通過使用虛擬代理看到的七個好處。

1.了解客戶意圖

客戶對客戶服務(wù)有很高的期望——事實上，65%的打開新窗口的客戶對客戶服務(wù)的期望比五年前更高。虛擬代理可以幫助組織滿足這些期望。通過直覺客戶的意圖，虛擬代理可以確保在正確的時間傳遞正確的消息。這種及時、個性化的體驗?zāi)軌蛲苿愚D(zhuǎn)化率、留存率和收益。

2.多渠道通信

虛擬代理可以通過文本、電子郵件、電話、在線聊天與客戶溝通，甚至可以與Slack或Teams等平臺集成，以客戶最方便的方式進行交流。來自虛擬代理的全渠道通信提高了整個客戶體驗中的消息傳遞一致性。

3.提供全天候客戶服務(wù)

在當今競爭激烈的環(huán)境中，提供全天候的客戶服務(wù)至關(guān)重要。虛擬代理總是可用來滿足客戶需求，并提供有用的品牌溝通。

4.提供快速、一致和兼容的響應(yīng)

客戶需要快速的響應(yīng)時間，而虛擬代理響應(yīng)的即時性滿足了這一需求。這一點至關(guān)重要，因為71%的客戶表示，客戶服務(wù)團隊能做的最重要的事情就是珍惜客戶的時間。來自虛擬代理的響應(yīng)也是及時、一致和遵從的，因為它們基于考慮法規(guī)和品牌的規(guī)則集。

5.一次管理多個聊天

與人類代理不同，虛擬代理可以處理多個同時進行的對話。這降低了勞動力成本，并使客戶能夠比只有人工代理的情況下更快地得到答案。此外，由于虛擬代理可以處理最常見的客戶請求，因此您的員工將能夠?qū)Ｗ⒂诒纫槐橛忠槐榈鼗卮鹣嗤瑔栴}更有成效的任務(wù)。

6.減少現(xiàn)場代理的工作量和壓力

通過成為第一個客戶服務(wù)接觸點，虛擬代理有助于減少實際代理的工作量和壓力。這一點很重要，因為74%打開新窗口的客服員工都有倦怠的風(fēng)險。虛擬代理可以幫助防止員工倦怠，并賦予員工最大的潛力。這改善了員工和客戶的體驗。

7.改善客戶體驗

在當今的商業(yè)環(huán)境中，卓越的客戶體驗是必不可少的。它讓顧客高興，并讓他們回來。如果一個企業(yè)提供了優(yōu)秀的客戶服務(wù)，93%的客戶打開一個新窗口后會重復(fù)購買。虛擬代理通過改進響應(yīng)時間和使客戶更快地接近目標來支持更好的客戶體驗。

如果企業(yè)處理大量的客戶服務(wù)查詢，那么虛擬代理不僅對客戶體驗非常有價值，而且對員工體驗也非常有價值。人工智能驅(qū)動的虛擬代理可以增加收入，并幫助組織用更少的資源做更多的事情。虛擬代理為用戶提供了效率、生產(chǎn)力、改進的客戶服務(wù)和許多其他優(yōu)勢，這些優(yōu)勢可以使您的組織在當今競爭激烈的業(yè)務(wù)環(huán)境中具有競爭優(yōu)勢。